所有新商朋友們，你們的客戶管理技巧又雙叒叕來嘍!

剛(gang)剛(gang)開了店鋪，客(ke)服不專業怎么辦?

影響(xiang)轉(zhuan)化(hua)的(de)因(yin)素(su)不(bu)清楚怎么辦?

今天小(xiao)編就來為您一(yi)一(yi)解答。

一、影響客戶轉化的因素有哪些?

說起轉化，小編相信大家都知道和主圖、詳情頁有一定關聯，但往往很多商家們忽視了一個很重要的角色—— 客 服  。

阿里客服和其(qi)他C類平臺的店鋪(pu)不(bu)一樣，B類買家(jia)交易(yi)大，考慮因素更(geng)多，客服面臨的問題也將會更(geng)多，對客服的能力要求也更(geng)高。

在(zai)回(hui)復(fu)問題的時候(hou)，客服切記答非所問，有時候(hou)客戶一句(ju)“在(zai)嗎”，你用了自動(dong)回(hui)復(fu)，客戶的體驗(yan)感會(hui)立刻下(xia)降，增(zeng)加流失率。

如果(guo)想成(cheng)為金牌客(ke)服(fu)，或者提升(sheng)店鋪客(ke)服(fu)的能力，小(xiao)編在這里給(gei)大家一點小(xiao)小(xiao)的建議。

一(yi)個(ge)店(dian)鋪(pu)想要做成功，客服(fu)能(neng)力肯(ken)定(ding)是(shi)關鍵(jian)所(suo)在，就像線下的(de)導購(gou)員一(yi)樣(yang)，線上的(de)客服(fu)也要有(you)一(yi)定(ding)的(de)導購(gou)能(neng)力，這樣(yang)才(cai)能(neng)促成交易轉化。

在這個過程中，客服要具備4個能力，分別是基本能力、產品能力、銷售能力、服務能力。

基本(ben)能力包括：

1、打字(zi)速度;

2、后臺(tai)操作(zuo)(賣家(jia)交易(yi)管理(li));

3、旺旺千(qian)牛軟件使用;

4、了解客戶(hu)(hu)(客戶(hu)(hu)畫像);

如果您的打(da)字速度一般，可(ke)以使用語音。

產品能(neng)力包括(kuo)：

常規(gui)產品類：材(cai)質、工藝流程(cheng)、功能、使(shi)用方法、重量(liang)、含絨量(liang)、尺(chi)寸(cun)、體積。

可(ke)訂(ding)制(zhi)類：打(da)樣、制(zhi)版、報價、寄樣

銷售能(neng)力包括：

溝通能(neng)力; 議價能(neng)力; 催(cui)付能(neng)力; 推薦(jian)能(neng)力; 報(bao)價能(neng)力; 挖掘需求能(neng)力。

售后能力：

1、售后服務(wu)(質量問題(ti)，退貨問題(ti)，訂單查詢(xun));

2、個性化(hua)服務(來樣個性化(hua)訂制(zhi)，設計(ji)，打板(ban));

3、客戶態度(du)要求。

二、客服能力提升技巧

日常線(xian)下買(mai)東西，我們都知道(dao)會跟店主(zhu)討價還價，線(xian)上交易也(ye)同樣存在，遇到議價客(ke)服又(you)該如何回復(fu)呢(ni)?

一起來(lai)看看他們(men)都是怎么(me)回答的。

總之(zhi)不能讓(rang)客戶生氣(qi)，要讓(rang)客戶滿意，安心。這個(ge)過(guo)程(cheng)中對客服來說(shuo)，是一個(ge)不小挑戰，可(ke)以通過(guo)熟悉產品知識手冊，熟讀相關手冊，駐廠實習，角色扮演(yan)演(yan)練，線(xian)(xian)下實戰體驗，線(xian)(xian)上演(yan)練。提升客服的專業(ye)水(shui)平。

謹記七(qi)不要(yao)原則：

切記不要回復太慢;  與客戶產生爭論;  質疑客戶的說法;  太直白;太冷淡;  交流中有過多的錯別字;  喜歡用一字真言，嗯，好，是，這樣的一個字來回答。

很(hen)多商友(you)也(ye)有這(zhe)樣的(de)困惑：客人(ren)只詢問就是不下(xia)單(dan)?

這(zhe)個時候要分析(xi)買(mai)家顧慮點(dian)，是價格問題還是品質問題......解(jie)決買(mai)家的(de)顧慮點(dian)。售(shou)后(hou)糾紛?

買家投訴基本就是這五大問題(ti)：

1、7天無理由退(tui)貨;

2、運費爭議;

3、退(tui)貨不處理;

4、少貨;

5、虛假發貨/成交(jiao)不賣/少貨。

產生售后糾(jiu)紛的(de)時候(hou)，我(wo)們要態度誠懇，判斷事件的(de)真偽，盡量采(cai)用雙贏(ying)原則(ze)，將壞事變(bian)成好事。還有一點很重要，客戶分類。從(cong)訂單導(dao)出(chu)客戶信息：我(wo)的(de)阿里-交易-已賣出(chu)的(de)貨品-選取-導(dao)出(chu)。

通過工具分析客(ke)(ke)戶(hu)的意圖(tu)，以(yi)此分類(lei)，維護重點老客(ke)(ke)戶(hu)。

這(zhe)里提一個管理模型：

大服(fu)飾類(lei)客戶分層-RFM管理(li)模(mo)型

不(bu)同(tong)等級(ji)之(zhi)間不(bu)同(tong)的(de)服(fu)務和權益，激(ji)勵老客戶不(bu)斷突破更(geng)高等級(ji)，刺激(ji)新買家(jia)，帶來更(geng)多的(de)訂單業績。

為什么叫RFM呢，這個和劃分有關系?

三、客戶關懷維護和營銷方法

▌1、客戶回訪注意事項(xiang)

A類管理策略：

  專人專職跟進;  快速便捷交易流程，如誠E賒信用支付;  專門開發新品;最優惠價格;  禮品或回扣; 

實施措施：

高度(du)關注(zhu)、重點關懷此(ci)類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，為(wei)其(qi)提(ti)供量身定做的(de)個性化產品組合，提(ti)供客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理專人優質服(fu)(fu)務，還(huan)應為(wei)其(qi)提(ti)供增值(zhi)服(fu)(fu)務，從而培(pei)養該類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對公司(si)的(de)忠誠(cheng)度(du)，最終使這一層次客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)成為(wei)終身客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)

B類管理策略：

定期旺旺電話回訪;減免運費(fei)、包(bao)裝;采用優(you)質第(di)三方服(fu)務商如(ru)物流快遞公(gong)司(si);適時推送新(xin)產品;

實施措施：

應充(chong)分重視、扶(fu)持、提升該類(lei)客(ke)戶(hu)，為其提供高(gao)性價比(bi)產品，通過定期(qi)回訪與增值(zhi)服務，促使這(zhe)類(lei)客(ke)戶(hu)向高(gao)A類(lei)客(ke)戶(hu)轉變。

C類管理策略：

 盡量線上溝(gou)通，線上自(zi)助交易;店鋪活(huo)動及時(shi)推(tui)送;活(huo)躍高(gao)的客(ke)戶區別(bie)對待(dai);

實施措施：

這(zhe)類客(ke)(ke)(ke)戶群體目前(qian)在客(ke)(ke)(ke)戶總量中所占比例較大，我們應區別(bie)對待、培(pei)養、發展此(ci)定制(zhi)類客(ke)(ke)(ke)戶。對于沒有增值(zhi)潛力的(de)保本(ben)客(ke)(ke)(ke)戶提供大眾(zhong)化服(fu)務(wu)即可，采(cai)用自助服(fu)務(wu)等(deng)手段(duan)降低這(zhe)類客(ke)(ke)(ke)戶的(de)人工服(fu)務(wu)比重。

D類管(guan)理策(ce)略：

千牛上做分類，有空閑時間旺旺詢問(wen)。(開(kai)發(fa)老客戶成本遠低于開(kai)發(fa)新客戶)二次(ci)開(kai)發(fa)不成功(gong)的客戶，適(shi)當放棄。平臺(tai)大(da)促活動時，一周前，一天前，當日三(san)次(ci)推送最 低價(jia)格活動產品。

實施措施：

虧本客戶(hu)占用了寶貴的人財物(wu)資源，降低(di)了盈利水平，可以拉黑;沒有第(di)二次(ci)開發潛(qian)力(li)的客戶(hu)，自然(ran)淘汰;對有第(di)二次(ci)開發潛(qian)力(li)的客戶(hu)，適(shi)時喚醒(xing)。

▌2、關懷和營銷方法

依據單件的(de)大(da)小，客戶等級，設計符(fu)合店鋪主(zhu)營產(chan)品風格的(de)禮品，發貨或者傳統佳節時贈送給買家以此達到(dao)和客戶拉近情感，帶來轉化。

自營(ying)銷方法，通過活(huo)動吸引老客(ke)戶和新買(mai)家(jia)客(ke)戶進(jin)行轉化。

  1、限時促銷   2、滿優惠   3、優惠劵    4、累計返利  

現在(zai)正值大(da)促(cu)，想活(huo)動商(shang)品的成交(jiao)額(e)輕松翻(fan)一(yi)(yi)倍，爆(bao)款放大(da)器不能少~只要設置2步(bu)，幫你(ni)輕松多賺一(yi)(yi)倍!

報了(le)大(da)促：你(ni)可能(neng)面臨的問(wen)題

大促就(jiu)報了1個商品，其他商品怎么推廣?

大(da)促報的商品利潤低(di)，怎(zen)么才能賺到錢?

沒(mei)有報大促：你面臨的(de)問題

大促期間店鋪(pu)流量下(xia)降，商品排名(ming)下(xia)降?

如何(he)才能蹭到大促(cu)流量，把(ba)爆款做起來(lai)，日常如何(he)做?

我(wo)們都可以用(yong)爆款放大器，步驟：

1.填寫(xie)活動名稱“店鋪爆款”，設置滿減活動;

2.自動(dong)幫你(ni)選出(chu)熱銷爆款;

爆(bao)(bao)款互(hu)相關聯效果最 好，用爆(bao)(bao)款帶爆(bao)(bao)款。系統自(zi)動選(xuan)擇20個(ge)有銷(xiao)量的(de)商品(pin)(pin)(pin)：大促報名(ming)(ming)通過(guo)的(de)商品(pin)(pin)(pin);已(yi)設置(zhi)過(guo)“商品(pin)(pin)(pin)固定推薦”的(de)商品(pin)(pin)(pin);店鋪里近(jin)30天成交額(e)排(pai)名(ming)(ming)靠前的(de)商品(pin)(pin)(pin);如果商品(pin)(pin)(pin)都沒有銷(xiao)量，建議選(xuan)取主推商品(pin)(pin)(pin)做(zuo)活(huo)動，集中(zhong)流量打爆(bao)(bao)款;

3.推廣(guang)活動商(shang)品;

點擊(ji)【一鍵推廣(guang)】，推廣(guang)到(dao)商品固定推薦位;點擊(ji)開啟(qi)【展(zhan)示(shi)到(dao)旺鋪(pu)】按鈕，推廣(guang)到(dao)旺鋪(pu)首頁。更多推廣(guang)方(fang)式，復制活動說明和(he)鏈接：

編(bian)輯活(huo)動(dong)口(kou)號，點擊【確認發(fa)送】，推(tui)廣(guang)給老客戶

  手機掃碼分享給微信、微博等老客戶 

  通過旺旺群發給老客戶 

  設置旺旺自動回復推廣 

經過上面的客戶管理技巧的(de)學(xue)習(xi)，我(wo)們要做(zuo)好客戶的(de)分(fen)(fen)析及(ji)分(fen)(fen)類(lei)工具的(de)使(shi)用(yong)(yong)，了(le)解客戶回訪的(de)要點及(ji)注意事(shi)項(xiang)，客戶的(de)維護方法和自營活動的(de)玩法，幫助促單，學(xue)會利用(yong)(yong)工具制作屬于自己企(qi)業的(de)專屬表格，從而店鋪(pu)成交(jiao)轉化率。